面對“10倍速”變革,一家銀行要保持怎樣的定力以及行動力?強者如何更強?

“顛覆性的技術,往往是從外部闖入或創新而來。”這是暢銷書《失控》的作者凱文凱利多次提及的一個洞察。

類似的案例不勝枚舉。對谷歌帶來沖擊的不是做搜索引擎的,而是ChatGPT;顛覆燃油車巨頭的不是汽車同行,而是“新物種”特斯拉。在科技行業,這種戰略轉折點被賦予了一個名詞叫“10倍速”。

毫無疑問,當下的銀行業也在迎戰自己的“10倍速”變量,即金融科技帶來的這輪革命。面對“10倍速”變革,要保持怎樣的定力以及行動力?強者如何更強?這是眾多銀行需要深入思考的。

誰能主動加快改革式創新、對傳統經營模式“破壞型創造”,進行一場從思想到行動、從頂層到基層、自內而外的深刻變革,就有更大機會脫穎而出。

在歷次信息化革命中都勇立潮頭的大型銀行,擁有更強的實力和更大的變革魄力,更有動力跑出互聯網巨頭一樣的“加速度”。

“顛覆”一詞總深藏在時間的長河里。

過去20年,新技術革命實現了前所未有的跨越,例如超級計算機的最快速度提升超過8億倍、機械硬盤容量提升2萬倍、無線速率提升了4千倍。

在銀行業,新技術推動經營模式、行業生態與競爭格局正在發生前所未有的改變。某種程度上來說,未來一家銀行的競爭最主要的就是科技能力的競爭。據麥肯錫調研,為了打好這場科技戰,全球領先銀行將近1/5的稅前利潤和人才資源投入到顛覆性技術研發中。

從國內看,有一種觀點認為股份行的數字化轉型更為迅速,而國有大行由于體量更大,進行數字化轉身難度更大。但實際上,這一現狀已經發生了翻天覆地的改變,國有大行的數字化布局正在顛覆行業此前的認知。

“科技創新是‘關鍵變量’,也是高質量發展的‘最大增量’。”中國郵政儲蓄銀行行長劉建軍表示,郵儲銀行始終堅持“科技立行”,秉持實現高水平科技自立自強的理念,不斷加大金融科技創新投入,全力推動金融科技賦能,持續提升金融服務水平,為郵儲銀行數字化轉型和高質量發展注入強勁的科技動能。

作為六大行之一,近年來,郵儲銀行所啟動的一系列重大的金融科技改革,其力度之大、范圍之廣、速度之快、行業領先程度都備受行業關注,成為國有大行金融科技新的破局者。

“如果將數字金融發展比喻為一個奔跑奮進的前行者,那么戰略部署、科技引領、數據驅動則是提供原動力的三大核心‘器官’,郵儲銀行明確目標、強健肌體、釋放動能,在數字金融發展中跑出‘加速度’。”劉建軍表示。

戰略先行,占領金融科技高地,數字化轉型早已成為郵儲銀行重點戰略。郵儲銀行規劃了“123456”數字化戰略布局,其中“1”是堅持數字生態銀行轉型“一條主線”;“2”是并行推進“數字化商業模式創新”和“傳統銀行智能化重塑”兩大軌道;“3”是實施個人金融、公司金融、資金資管三大板塊數字化改造;“4”是打造產品創新、風險防控、數據賦能和科技引領四大數字化能力;“5”是重點突破生態、渠道、產品、運營和管理五大領域;“6”是強化頂層設計、協同機制、敏捷組織、專家隊伍、資源保障和考核激勵六大支撐。同時,郵儲銀行還推進智慧、平臺、體驗、生態和數字化的“加速度”(SPEED)科技戰略實施。

郵儲銀行雖有百年根基,卻是一家年輕的銀行。勇于與時代共舞,近期郵儲銀行也發布了一系列金融科技戰略大布局。

首先是“換發動機”,郵儲銀行推出個人業務核心系統、公司業務核心系統、信用卡核心系統、手機銀行4個新一代系統。近期新一代個人業務核心系統完成超6.5億個人客戶無感遷移,這意味著新一代個人業務核心系統全面投產上線。

近1400個日夜,數千萬行的代碼開發,投入幾千名業務、技術骨干,新一代個人業務核心系統能夠滿足全行超6.5億客戶、近4萬個網點的支撐和服務,也可滿足郵儲銀行業務快速發展的需要。郵儲銀行新一代個人業務核心系統可謂科技攻堅的“硬核之作”。

眾所周知,核心系統是銀行IT系統建設的重中之重,是一家銀行的大腦和心臟,也是一家銀行科技實力的重要體現。核心系統的重塑是一場浩大且復雜的工程,所包括的不僅僅是對某些新技術的創新應用,還包括業務轉型、IT轉型等在內的全方位數字化轉型。

新一代個人業務核心系統規劃設計之初,郵儲銀行就瞄準新技術前沿,立足于未來郵儲銀行業務量的增長,定下了一天30億筆、一秒支撐6.7萬筆的目標。目前,郵儲銀行新一代個人業務核心系統負載峰值具備每秒6.7萬筆、按照近三年交易量每年超10%的增長速度,完全可以滿足未來10年業務增長需要。

郵儲銀行首席信息官牛新莊介紹,目前,郵儲銀行新一代個人業務核心系統成為支撐郵儲銀行業務快速發展的強大引擎,為全行經營管理和數字化轉型插上騰飛的翅膀。郵儲銀行開發和組裝出近5000個可靈活裝配的“積木式零件”,可按不同場景進行組合編排,支持更加快速的業務創新,更好更快支撐業務發展。

新一代個人業務核心系統帶來的變化,可以從數據中直觀的感受出來。

郵儲銀行新一代個人業務核心系統已取得日交易量超5億筆,系統成功率達99.99%以上的亮眼成果;全渠道聯機交易平均耗時從93毫秒縮短至65毫秒,減少30%;日終處理耗時從273分鐘縮短至197分鐘,減少28%;結息總時長從140分鐘縮短至25分鐘,減少82%。

這一系統的上線開行業之先。這是大型銀行中率先同時采用企業級業務建模和分布式微服務架構,基于全棧式安全可控軟硬件打造的全新一代核心系統,是國內銀行業金融科技關鍵技術自主可控的一次重要的實踐。

其次是長期支撐銀行業務創新,離不開一批領先的金融科技創新平臺。郵儲銀行建設郵儲大腦AI平臺、“區塊鏈+”、云計算、大數據等平臺,已實現客戶體驗、信貸業務、數字人民幣、智能客服、集約運營、風險防控等領域數百個場景應用,具備應用場景的快速建設和技術輸出能力。

作為郵儲銀行在人工智能領域的重要規劃,“郵儲大腦”是郵儲銀行筑牢數智能力基座的核心成果,支持自然語音交互的智能外呼服務覆蓋消費信貸、營銷等場景,觸達超3000萬客戶。

新技術瞬息萬變,需要銀行始終走在新技術最前沿。2月16日,郵儲銀行宣布接入百度“文心一言”,這是“文心一言”首次在國有大型商業銀行落地。“郵儲大腦”和“文心一言”的組合,將進一步提高郵儲銀行在生成式人工智能(AI)、開放式對話、跨模態語義理解等領域的能力,不斷提升智能化創新應用效率。

當下,數據能力已經被銀行提升到了戰略高度,提升數據資產的價值刻不容緩。郵儲銀行大數據平臺整合行內146個重要的業務系統,建成金融十大主題數據模型及客戶風險等六大數據集市,數據中臺上線產業鏈白名單等700余項數據服務內容,讓數據資產成為數字化轉型的驅動力。

再次則是郵儲銀行堅持走自主可控之路。關鍵基礎設施建設“自主可控”既是國家數字化發展的戰略,亦是銀行發展的重要根基。

在傳統的印象里,銀行似乎曾經與高科技沾不上邊,如今銀行已成為金融科技浪潮之巔的弄潮兒。郵儲銀行在金融科技領域的跨越式發展可以看到,大型銀行正以高投入、高凝聚力的姿態打響技術的“10 倍數”之戰。

大行大費人力、物力去布局金融科技,最終的目標是什么?

郵儲銀行副行長曲家文表示,“當前,百年變局加速演進,新一輪科技革命和產業變革深入發展。對于商業銀行來說,發展數字金融有助于推動金融服務重塑升級和企業轉型發展,也能進一步賦能實體經濟高質量發展,不斷提升客戶體驗。”

我們以一個案例來看。一個客戶想從手機銀行上查詢過往5年的歷史交易明細,這樣看起來很“簡單”的一個服務需求,對大多數銀行來說卻并不容易做到,背后就是涉及到諸多需要金融科技去解決的問題。

近期,郵儲銀行正式發布了手機銀行8.0版。新版的手機銀行支持用戶實時查詢8年以上的交易明細。

“3000多臺服務器、運行了100多套數據庫、對數據做了1024個分片”,對6.5億客戶進行數據全處理,實時響應達到毫秒級,這些金融科技的強大支撐被藏在后面。前端展現給用戶的是,一個輕輕的點擊就能看到過去8年的交易明細,切實提升了體驗感。

這樣一個功能是必須的嗎?不是。銀行非要做嗎?答案是肯定的。

評價一家銀行的綜合能力和數字化能力有很多指標,不過如果要看一家銀行未來的能力,手機銀行是最為關鍵的指標之一。這是由于手機銀行牽涉了銀行的大部分部門和業務,是一家銀行綜合金融能力、數字化能力的最終體現。

正因為如此,銀行App更新迭代愈加密集。易觀千帆數據顯示,截至2022年12月中旬,2022年已有70家銀行更新了529次手機銀行App版本,包括郵儲銀行在內的3家國有大行推出手機銀行8.0版,手機銀行已成為銀行與客戶交互的主要陣地。

在這些手機App迭代的案例中,郵儲銀行手機銀行8.0的迭代力度可謂前所未有。

重構+體驗。金融科技帶來架構重構,以提升客戶體驗,為客戶創造更多價值為金融科技發展的終極目標。

時代在變,科技在變,客戶的喜好也在變。為了給客戶提供更安全、更便捷、更高效、更智能、更溫暖的金融服務,郵儲銀行一直在努力,基于此郵儲銀行對手機銀行進行了架構重構,實現了煥新升級。據了解,郵儲銀行手機銀行8.0升級了數百個功能,總功能點超1400個。

開放手機銀行8年以上交易明細實時查詢,背后依靠的是自主研發、行業領先的統一查詢系統來實現。基于大數據技術,采用分布式架構,構建靈活擴展的數據模型,通過對數據的處理,實現歷史數據查詢,解決傳統數據庫海量數據存儲和海量數據處理的性能瓶頸問題,具備良好的可擴展性。這就是郵儲銀行新一代個人業務核心系統帶來的強大科技支撐。

手機銀行已經成為數字化轉型的重要陣地和數字化服務能力的集中體現,也是銀行重塑客戶關系、提升客戶體驗與粘性的關鍵平臺。

近年來,國際大型銀行普遍意識到,客戶關系事關銀行未來的生死存亡,BBVA、花旗、匯豐、ING等普遍將“與客戶建立新型親密關系”,作為轉型的“初心”。據畢馬威一份研究報告顯示,目前六家國有行中有兩家銀行將“客戶體驗管理”植入了企業戰略發展。

截至2022年末,郵儲銀行手機銀行客戶數已經超過3.44億戶,手機銀行如何承擔起銀行賦能客戶價值創造和體驗提升的重任?

郵儲銀行極為重視客戶體驗管理,把手機銀行打造為個人客戶交互服務的主平臺,不斷完善體驗管理。一是總行業務與科技部門均成立了專門的客戶體驗團隊,建立可量化的用戶體驗評價體系和全流程體驗優化機制,不斷提升平臺性能,豐富產品功能,合理布局界面,優化業務流程;二是從總行到各條線、分行都有兼職體驗員,負責日常搜集客戶反饋;三是基于客戶投訴和日常反饋,感知客戶在服務方面的建議和使用痛點;四是在去年上線線上運營分析,不斷完善和優化客戶的手機銀行旅程。

在技術應用創新上,新一代手機銀行8.0將人臉識別、文字識別等多項技術融入登錄、轉賬、理財、信貸等關鍵環節,設置了標準、青年、三農、財富、大字版等多個版本,以追求用戶極致體驗為目標,呈現了“千人千面”的全新面貌。

科技還帶來了平臺化、智能化手段,郵儲銀行注重為客戶創造價值,并在這個過程中加強科技手段與專業陪伴的融合。比如2022年郵儲銀行手機銀行銷售的理財產品是27000億,占理財銷量的95.68%,客戶認可度不斷提升。

堅持走難而正確的路,雖然要經歷不一樣的磨難和坎坷,但是會讓自己變得更加強大。

金融科技被不少銀行稱為“第二增長曲線”、“二次創業”,群雄爭霸必將帶來銀行業格局的嬗變。郵儲銀行金融科技雖然起步晚,但這幾年加速度快,部分領域反超了很多同業,背后依靠的就是科技能力的大幅提升。金融科技的本質是人才戰和投入戰,這方面郵儲銀行的投入力度是非常大的。

有這樣幾組數據,過去三年,郵儲銀行的科技人才數量翻了6倍多,從2019年時的幾百人,截至2022年12月底,郵儲銀行總行IT隊伍達到4300余人,全行超過了6300人,加上外包隊伍,總體規模達到1.5萬人;過去三年為金融科技投入了近300億元,未來還會加大投入力度。

郵儲銀行科技人員占比持續提升

來源:公司財報、國信證券經濟研究所

郵儲銀行通過采取多項措施,有效激發科技人才積極性和創造性。比如對于科技條線加大績效考核激勵力度;打造出了一支年輕化、專業化的科技隊伍,形成架構、需求等7個信息科技子序列,搭建起“青年、骨干、領軍”三級人才梯隊等。

新技術引領之下,銀行的人才建設與體制機制的創新無疑是充滿挑戰的。有科技硬實力,有科技人才,如何讓他們融合并爆發出強而有力的“科技能力”?組織架構的轉型勢在必行,敏捷組織的探索也加快步伐。

組織架構與當前所需匹配是銀行數字化轉型的一個重要基礎。2019年,郵儲銀行進行了一次徹底的數字化重構,成立金融科技創新部和數據管理部,從原來的“一部兩中心”形成總行“三部兩中心” IT 治理架構;設立測試中心二級部,形成1個總行研發中心 、4個分中心、N個分行研發中心的“1+4+N”自主研發體系,加快提升自主研發能力。

在以前,銀行同業認為“三部兩中心”IT治理很復雜,但是郵儲銀行享受到了IT治理改革帶來的成效,科技力量徹底增強了,業務部門也實實在在感受到了,整個科技管理越來越專業化、精細化。

這幾年,郵儲銀行走出了一條獨具特色的科技創新之路,對此,郵儲銀行的特色路徑得到了各方的高度認可。

不過,大企業如何保持活力?郵儲銀行的秘訣是把數字化理念植入在企業的戰略和具體執行中,成立數字化轉型領導小組統籌推進相關工作,通過組織上的保障提升決策效率。

目前,郵儲銀行全行構建了“矩陣式”總分協同體系,充分發揮點多面廣的資源稟賦,推進各分行特色化的轉型創新實踐。同時,全行36家一級分行均已成立了數字化轉型領導小組,積極推動轄內的數字化轉型工作,發揮地域特色、挖掘區域潛力。

科技與業務深度融合的關鍵環節之一,在于敏捷組織建設。過去3年,郵儲銀行對敏捷開發業技融合不斷進行提檔升級,構建了符合自身經營發展特點的敏捷研發模式,大幅縮短了產品交付周期,較好滿足了業務創新發展和市場競爭的需求。

“手機銀行小團隊”就是郵儲銀行探索敏捷轉型的重要嘗試。針對手機銀行不同板塊,如“我的”“信用卡”等不同板塊的不同特點,分別成立工作小組。小組成員來自開發、測試、業務、需求分析等不同領域,通過縱橫結合的管理方式既能提升效率,也能保證項目質量。

“敏捷研發對我們最大的收獲就是業務、技術融合,并且在融合過程中實現了對業務的賦能創新,原來不敢想的,通過嘗試敢想敢做了,并且通過一次一次的嘗試做得更好更成功了。”郵儲銀行總工程師徐朝輝透露,從去年開始,郵儲銀行對敏捷開發業技融合進行提檔升級,組織形式更加靈活、產出效率更加高效。

目前,郵儲銀行的敏捷文化已經走在大行前列。如果說實現數字化轉型是在生產力的層面推動銀行變革,那么,打造敏捷組織就是在生產關系的層面為數字化轉型提供源源不斷的支持和保障。

未來,郵儲銀行還會繼續探索,將科技團隊融入到業務部門,將業務需求共性的內容提煉出來,把業務與技術的融合推向縱深,切實做到提升科技賦能水平。可以說,郵儲銀行無論是組織架構的變化還是敏捷組織的轉型,都走出了一條具有自身特色的道路。