圖為咸寧市12345公共服務熱線中心。記者? ?陳紅菊? ?攝
兩年辦理群眾訴求超80萬件，即時辦結率99.83%、話務滿意率99.2%……近日，市12345政務服務便民熱線在全國349個普通地級市12345熱線運行質量監測榜上排名44名，連續2年位列湖北省第1名，獲得12345政務服務便民熱線實踐典范榮譽。
近年來，市委市政府圍繞“高效辦成一件事”，不斷優化12345政務服務便民熱線“一號通辦”，打造傾聽群眾“急難愁盼”的“第一窗口”，做到不僅“會溝通”，而且“能共情”，持續消“痛點”、通“堵點”、攻“難點”，拉動城市治理效能提升，贏得企業和群眾的一致好評。
“一號受理”，打造政務服務“總客服”
在咸寧，12345熱線既是城市的形象名片、政務服務的窗口，又是政民互動的橋梁、政府施政的幫手。
日前，市民陳女士等人通過12345熱線投訴：到某家政公司上班時被告知要持證上崗，需進行5天培訓拿證，證件全國通用。大家繳納2980元培訓費、考證后，發現該證在各平臺都查詢不到，要求公司退還培訓費。12345熱線將工單轉給市市場監督管理部門。
接到投訴件后，市市場監督管理部門于6月28日和7月1日兩次組織現場調解，最終雙方協商達成一致意見，被訴方進行退款，現場簽訂調解文書，共為消費者挽回經濟損失23000元。
這是12345熱線為市民解決急難愁盼問題的一個縮影。如今，“有事就撥打12345”已成為市民的共識。
以前，12333社保熱線、12315消費維權熱線、12329公積金熱線等設置在各個部門。號碼多，市民記不住、分不清，部門接訴處理不及時、不到位。
2021年9月，市政府出臺政務服務便民熱線整合提升實施方案，以直接整合、雙號并行、設分中心3種方式整合全市42條熱線，由12345熱線“一號對外”，話務員通接通辦。
熱線電話不只是接電話。12345熱線拓展了市政府門戶網站“網絡問政平臺”、急難愁盼掃碼辦微信二維碼、人民網地方留言板、省12345平臺、陽光信訪、110聯動等全方位的群眾訴求渠道，實現24小時不間斷、全面受理群眾訴求。無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題，還是社區養老、城市管理不到位等大問題，市民第一時間想到的就是撥打“12345”熱線。
“推行‘一號受理’，打造政務服務‘總客服’。”市政務服務和大數據管理局黨組成員、副局長魯娟介紹，市委市政府高度重視12345熱線工作，連續3年將12345熱線工作情況寫進政府工作報告。12345熱線實行日報制，每天報送市長、副市長，抄送各縣(市、區)委辦、政府辦，市縣政府領導常態化批示。
“四級聯動”，啟動接訴即辦“加速度”
“感謝12345熱線，感謝通山縣文旅局聯合多部門執法，終于將困擾我心頭的多年難題徹底解決了……”在12345后臺反饋信息中，通山縣通羊鎮陳先生感謝12345熱線和部門聯合為民辦事的高效。
陳先生所在居民樓旁有一個歌舞廳，每晚持續不斷的音樂聲影響了附近居民休息。陳先生和鄰居多次找歌舞廳進行協商解決未果，抱著試一試態度撥打了12345熱線，當天就得到答復，部門聯動五天就徹底解決了問題。
這是“四級聯動”部門聯動督辦的典型例子。在一件件百姓訴求不斷推進解決的背后，是一套橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領導體系和工作體系在支撐，加之智慧化手段的深入應用，形成了“一條熱線”撬動社會治理體系和治理能力現代化的“咸寧方案”，制定出臺了工單辦理、人員管理、話務處辦、績效考核四大體系的近100項管理制度。
為提升接辦效率，市政數局在熱線平臺上，針對百姓反映的67%咨詢類問題，建立了包含大到國家方針政策、省市新規，小到服務窗口地址、電話號碼、辦事流程等5000多條知識庫，繪制成了城市保障要素地圖，而且及時更新資料庫，確保回復百姓咨詢時“答得準、辦得快、有回音”。? ?
針對百姓反映的33%投訴、求助、舉報類問題，通過熱線平臺做到與全市所有市直部門、縣(市)區開發區、鄉鎮街道、社區村屯以及網格和村民小組等1000多個相關責任單位無縫連接，形成了橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領導體系和工作體系，實現“即接即交即辦”。同時，引入智能機器人輔助部分人工進行接聽、回訪等工作，大大減輕工作人員工作壓力，提升了話務能力上限。截至目前，機器人智能接聽、反饋已接近6萬件。
對于事涉重大復雜的問題，“12345+紀檢監督”“12345+市委巡查”“12345+檢察監督”“12345+行政執法”等監管部門聯動督辦，對于群眾不滿意的合理訴求問題發回重辦，重復投訴3次以上的，標記為屢辦未決，進入提級督辦程序。
“未訴先辦”，構建有呼必應“服務網”
“我是退伍軍人，持有退伍軍人優待證，在咸寧北乘坐1路公交車，被要求支付了公交乘車費2元。軍人優待證是否可以享受免費乘坐公交車？”去年12月11日，12345熱線接到信息后立馬轉交給交通部門。
12月13日，市政府辦組織市財政局、市交通運輸局等單位召開退役軍人和其他優撫對象免費乘坐咸寧城區公交車工作專題協調會議，審議通過《關于退役軍人和其他優撫對象免費乘坐咸寧市城區公交車的公告》，并于2023年12月21日起實施，切實增強退役軍人和其他優撫對象的榮譽感和獲得感，體現了軍民團結一家親。
這就是辦好一件工單，解決一類問題，構建有呼必應“服務網”的具體實踐。據介紹，12345熱線中反映的訴求，經部門處辦完成后，有的直接惠利于民，有的轉化上升為黨委政府決策、行業標準參考和部門常態化工作。
“一條熱線”還是刻畫社情民意的“晴雨表”。高考前城管部門對工地噪音的管理、春節前人社部門的根治欠薪冬季行動、節假日前夕的旅游市場整頓、水電氣停供前的報備公告……12345 熱線從工單中找問題，舉一反三，未訴先辦，與文旅、 市場、人社、城市保供企業等建立聯合響應機制，提醒各部門提前采取措施、扎實做好值守、預防群訪群訴事件。
“兩年服務了50萬市民群眾，話務滿意度99.2%。‘有事就打12345’已經扎根百姓心中，成為充實獲得感、提升幸福感、增強安全感的有力抓手。”魯娟介紹，由于創新工作模式，提升接辦效率，咸寧市12345熱線先后榮獲2022年全國政務熱線發展論壇 “價值創造優秀單位”，2023年全國政務熱線發展論壇“服務創新優秀單位”，第七屆12345政務服務便民熱線大會“專業精進典范”和“品質爭先典范”等數十個榮譽。
咸寧日報記者 劉玉關 通訊員 陳威