在咸寧市大力推進支付服務示范區建設的背景下，民生銀行咸寧支行積極響應政策號召，聚焦老年客群的實際需求，創新推出“暖心銀發綠色通道”服務模式。通過智能化技術與人性化服務的深度融合，該行不僅優化了老年客戶的金融服務體驗，更成為咸寧市“一行一品”支付服務示范區創建的標桿案例。

◆智能感知，服務前置化

面對數字化支付時代部分老年客戶面臨的“數字鴻溝”與辦事流程不熟等問題，民生銀行咸寧支行率先引入智能化服務響應機制。

當60歲及以上客戶進入網點時，叫號系統會自動識別并即時向服務人員發送提示。這使得網點人員能夠前置感知客戶需求，第一時間主動上前詢問、協助辦理業務。這一創新舉措徹底改變了傳統銀行“被動等待”的服務模式，讓老年客戶從踏入網點的那一刻起，就能感受到無微不至的關懷。

◆陪伴式服務，零距離溝通

為消除傳統銀行高柜帶來的物理與心理距離，該行推行“全程陪伴式”服務。服務人員手持移動運營設備，與老年客戶面對面坐在舒適的靠背座椅上，以拉家常式的溝通，一對一地協助其辦理所有業務。

從業務咨詢、填單到最終辦理，全程無縫銜接，耐心細致。這種零距離的互動，不僅高效地解決了業務問題，更給予了長者充分的尊重與情感慰藉，讓嚴肅的金融場域洋溢著家一般的溫馨與安心。

◆上門服務，延伸金融溫度

對于行動不便、無法親臨網點的老年客戶，民生銀行咸寧支行將服務延伸至客戶家中。一支專業的移動服務小隊隨時待命，只要客戶有需要，便能提供規范、安全的上門服務。據統計，2025年至今，該行已為老年客戶提供上門服務超過50次，無論是密碼重置，還是其他復雜的業務咨詢，均得到了及時、有效的解決，切實破解了特殊老年群體“出門難、辦事難”的現實困境，將金融服務的溫度傳遞至“最后一公里”。

民生銀行咸寧支行相關負責人表示，打造“暖心銀發綠色通道”不僅是落實咸寧市支付服務示范區建設要求的具體舉措，更是銀行踐行社會責任、回歸服務本源的體現。未來，該行將繼續深化老年客群服務內涵，持續探索更多適老化、無障礙的支付服務創新，為構建和諧、包容、便捷的社會支付環境貢獻民生力量。

（記者 徐浪? 通訊員 金瑩）