在咸寧市大力推進(jìn)支付服務(wù)示范區(qū)建設(shè)的背景下，民生銀行咸寧支行積極響應(yīng)政策號召，聚焦老年客群的實(shí)際需求，創(chuàng)新推出“暖心銀發(fā)綠色通道”服務(wù)模式。通過智能化技術(shù)與人性化服務(wù)的深度融合，該行不僅優(yōu)化了老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)，更成為咸寧市“一行一品”支付服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建的標(biāo)桿案例。

◆智能感知，服務(wù)前置化

面對數(shù)字化支付時(shí)代部分老年客戶面臨的“數(shù)字鴻溝”與辦事流程不熟等問題，民生銀行咸寧支行率先引入智能化服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。

當(dāng)60歲及以上客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，叫號系統(tǒng)會自動(dòng)識別并即時(shí)向服務(wù)人員發(fā)送提示。這使得網(wǎng)點(diǎn)人員能夠前置感知客戶需求，第一時(shí)間主動(dòng)上前詢問、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。這一創(chuàng)新舉措徹底改變了傳統(tǒng)銀行“被動(dòng)等待”的服務(wù)模式，讓老年客戶從踏入網(wǎng)點(diǎn)的那一刻起，就能感受到無微不至的關(guān)懷。

◆陪伴式服務(wù)，零距離溝通

為消除傳統(tǒng)銀行高柜帶來的物理與心理距離，該行推行“全程陪伴式”服務(wù)。服務(wù)人員手持移動(dòng)運(yùn)營設(shè)備，與老年客戶面對面坐在舒適的靠背座椅上，以拉家常式的溝通，一對一地協(xié)助其辦理所有業(yè)務(wù)。

從業(yè)務(wù)咨詢、填單到最終辦理，全程無縫銜接，耐心細(xì)致。這種零距離的互動(dòng)，不僅高效地解決了業(yè)務(wù)問題，更給予了長者充分的尊重與情感慰藉，讓嚴(yán)肅的金融場域洋溢著家一般的溫馨與安心。

◆上門服務(wù)，延伸金融溫度

對于行動(dòng)不便、無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，民生銀行咸寧支行將服務(wù)延伸至客戶家中。一支專業(yè)的移動(dòng)服務(wù)小隊(duì)隨時(shí)待命，只要客戶有需要，便能提供規(guī)范、安全的上門服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年至今，該行已為老年客戶提供上門服務(wù)超過50次，無論是密碼重置，還是其他復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢，均得到了及時(shí)、有效的解決，切實(shí)破解了特殊老年群體“出門難、辦事難”的現(xiàn)實(shí)困境，將金融服務(wù)的溫度傳遞至“最后一公里”。

民生銀行咸寧支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，打造“暖心銀發(fā)綠色通道”不僅是落實(shí)咸寧市支付服務(wù)示范區(qū)建設(shè)要求的具體舉措，更是銀行踐行社會責(zé)任、回歸服務(wù)本源的體現(xiàn)。未來，該行將繼續(xù)深化老年客群服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)探索更多適老化、無障礙的支付服務(wù)創(chuàng)新，為構(gòu)建和諧、包容、便捷的社會支付環(huán)境貢獻(xiàn)民生力量。

（記者 徐浪? 通訊員 金瑩）