【案情簡介】

2020年10月，市局12315接到橫溝橋鎮利民小區年近八旬的消費者張爹爹的一個投訴，講述了事情的經過。張爹爹家里需要使用天然氣，某安裝服務公司工作人員給張爹爹家里安裝了燃氣管，由于張爹爹原來使用的熱水器是通的煤氣，所以安裝人員告知他需要更換原熱水器的燃氣閥，于是他花費140元換了燃氣閥，但等到要通氣時該安裝服務公司又要求張爹爹購買新的天然氣熱水器才能開通天然氣，理由是更換了閥門也不能保證使用安全。張爹爹為了能用上天然氣，無奈之下，花了1400元在該公司的推薦下購買了新熱水器。事后張爹爹覺得他可能被欺騙了，侵害了他作為消費者的合法權益，于是向市場局投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，咸寧市市場監督管理局消保科工作人員立與張爹爹取得聯系，考慮到張爹爹年紀大，行動不便，工作人員為進一步了解情況，多次前往橫溝橋鎮上門服務，找到相關單據、查看新舊熱水器詳細情況，了解到該安裝服務公司提供的熱水器高于市場價。掌握情況后，工作人員聯系上燃氣公司和提供服務的公司負責人，一同來到張爹爹家里，向他們宣傳法律法規知識，經過工作人員的耐心調解，最終雙方達成協議，由該安裝服務公司退還安裝新閥門及新熱水器的差價共600元現金，張爹爹表示十分感謝，并拿出一封他手寫的感謝信，現場念給大家聽，他被市場局工作人員多次登門調查取證，及時依法公正處理糾紛的“店小二”精神所感動，并表示“市場需要公正的執法者，消費者擁戴勤懇的貼心人”。

【案件分析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利”，第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”，以及第十條“消費者享有公平交易的權利”的規定，張爹爹在選擇熱水器時可以自主選擇熱水器品牌，該安裝服務公司強行推薦某品牌的熱水器，并隱瞞該型號熱水器的真實價格情況，嚴重侵害了消費者的自主選擇權、知情權和公平交易權，提供服務者要承擔賠償責任。

消費維權無小事，我們要秉持全心全意為消費者服務的理念，切實維護好消費者的合法權益。

【案情簡介】

崇陽縣5位消費者在2019年12月至2020年7月期間為了購房，先后向某房地產銷售公司繳納了價格不等的預付款，共計8.4萬元。2020年8月該房地產開發公司與該房屋銷售公司因財務糾紛，告知這5位購房者房子不能交付，于是他們先后多次找房地產開發公司和房地產銷售公司要求退款無果，遂將此事向崇陽縣局投訴。

【處理過程及結果】

崇陽縣局接到投訴后立即前往該房地產開發公司了解情況，經查，該房地產開發公司委托房屋銷售公司賣方，并簽訂委托合同，消費者所交預付款未收入房地產開發公司財務賬，該房屋銷售公司以自己名義開票收取預付款后，因經營不善撤回武漢，所收房款被業務員抵扣工資。縣局工作人員對該房地產開發商進行約談，2020年12月退還5位購房者購房預付款8.4萬元。

【案件分析】

該案消費者交付購房預付款，有購房意愿，由于開發商和銷售公司的矛盾導致不能正常履行約定。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十四條“經營者以預付款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”的規定，房地產開發公司應該退還給購房者預付款。根據《民法典》第九百二十七條“受托人處理委托事務取得的財產，應當轉交給委托人”的規定，該房屋銷售公司是受托人，代為處理房地產開發公司委托事務，房地產開發公司退還預付款后可找房屋銷售公司追償。

【案情簡介】

消費者蔣女士因臉上有散狀的小斑點，在美容院做美容的時，美容院的工作人員說她們的生物活性溶斑產品配上機器做療程，可以達到祛斑的效果。蔣女士在2020年7月21日與美容院簽訂了祛斑合同，8000元兩個療程，共12次，治療效果要達到90%，如果達不到全額退款。蔣女士在做第一個療程期間臉被刮傷，美容院的老板說是機器做的，很正常，慢慢修復就會好的，緊接著后面幾次也出現了刮傷的情況，經過六次治療后滿臉長了痘痘，刮傷的地方在結痂，而臉上的斑由做療程之前點狀，變成了片狀，比之前更加嚴重，蔣女士與美容院老板溝通后，老板退了一半的美容款4000元，但不管后期皮膚問題，因此將此事投訴至嘉魚縣市場局。

【處理過程及結果】

收到投訴后，嘉魚縣局工作人員立即聯系美容院負責人，調查核實了蔣女士投訴的情況，多次組織雙方當事人進行當面調解，最終雙方達成一致，美容院賠償蔣女士7000元。

【案件分析】

該案消費者在接受美容服務時有幾次被機器刮傷，美容院侵害了消費者的安全保障權，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”和第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”的規定，美容院在機器刮傷消費者后應當立即停止服務。

消費者接受服務后，不僅沒有祛斑反而斑點更大，并伴隨長痘的現象，嚴重損害消費者權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規定，消費者有權向美容院要求賠償。

【案情簡介】

程先生2019年12月在咸寧某培訓學校給小孩報了培訓班，該培訓學校有培訓資質，共284個課時，合計11715元，學習了80個課時后被告知培訓班由于經營問題即將關門，并通知家長來學校退還未上課程費用。按照每個課時41.25元計算，還剩204課時未上，應退還8415元，培訓機構只肯退6000余元，并要家長承擔手續費，程先生不同意此方案，投訴到12315。

【處理過程及結果】

一號橋市場所工作人員接到投訴后立即前往該培訓學校，現場核查投訴事實并進行調解，經過仔細核算，扣除培訓學校在家長接送孩子不及時的空余時間額外給孩子補課數節及其他用具損耗等費用，雙方達成一致，培訓學校退還消費者8000元整。培訓學校承擔手續費用。

【案件分析】

該案消費者與培訓機構簽訂了相關合同并交付了課程費用，由于培訓機構經營不善導致不能繼續履行合同義務，違約在先，按照誠實守信原則必須告知消費者實際情況并主動退還余額，并承擔手續費，此案消費者沒有追究培訓機構的違約責任。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”和《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規定，經營者應當返還消費者未消費錢款，并承擔違約費用。

在此提醒消費者，在報名學習教育服務時，要注意審核該機構營業執照、辦學資質等證明，選擇師資條件好、操作規范的培訓機構，并妥善保管好培訓合同、付款憑證等資料。